Tự động phân loại email và ticket bằng AI: route đúng người trong vài giây
Tóm tắt
Mỗi email/ticket mới: LLM trả JSON {loại, mức ưu tiên, ngôn ngữ, tóm tắt, độ tin cậy}; code dựa vào JSON để gắn nhãn, giao người, tạo ticket. Độ tin cậy thấp hoặc khách VIP → hàng đợi người duyệt. Đo độ chính xác hằng tuần bằng mẫu đã gán nhãn tay.
Luồng xử lý
- Trigger: email mới (Gmail/Outlook) hoặc ticket mới (Jira, Zendesk) qua webhook.
- Rule lọc trước: spam, auto-reply, newsletter → bỏ qua (không tốn token).
- LLM phân loại, trả JSON theo schema cố định.
- Code route: gắn label, giao assignee, đặt SLA theo ưu tiên.
- Độ tin cậy < ngưỡng → hàng đợi “cần người xem”.
Schema gợi ý
{
"category": "bug | billing | how_to | feature_request | other",
"priority": "P1 | P2 | P3",
"language": "vi | en",
"summary": "1 câu",
"confidence": 0.0
}Đo lường
| Chỉ số | Mục tiêu khởi đầu |
|---|---|
| Độ chính xác phân loại (mẫu 100 ticket gán tay) | > 90% |
| Tỉ lệ đẩy sang người | 10–20%, giảm dần khi prompt tốt hơn |
| Thời gian từ nhận đến giao đúng người | Từ giờ → phút |
| Chi phí / ticket | Theo dõi; dùng model nhỏ + batch nếu không gấp |
Tham khảo: Tool use — Claude Docs · Building effective agents — Routing